CIUDAD DE MÉXICO, 26 de febrero de 2020 /PRNewswire/ — ¿Por qué la externalización de los servicios de administración de aplicaciones (AMS) es tan complicada y por qué no funciona como debería?

El concepto de AMS es simple: incidentes de descarga, solicitudes de servicio, tareas rutinarias y atrasos de TI para que los equipos internos sean libres de concentrarse en iniciativas que cambien el juego. ¿Pero cuál es la realidad?

El modelo de soporte tradicional de AMS está roto

Hay muchos aspectos problemáticos en el modelo actual de soporte de AMS aceptado por la industria. El modelo es anticuado y complejo, con capas de soporte y administración de aplicaciones segregadas dentro de una estructura de contrato de tiempo y materiales y un sistema de facturación de «horas hombre».

Además, algunos proveedores de AMS subestiman sus servicios y utilizan recursos de bajo costo, sin experiencia y de alta rotación con el soporte de proveedores ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información) Nivel 4 ERP incorporado en su modelo. El resultado es un servicio de AMS pobre e inconsistente.

En esta situación, se incentiva a los recursos del proveedor de AMS a reducir los costos en la primera línea de AMS al asignar tickets de soporte al proveedor de ERP en lugar de resolverlos. Dados los desafíos que muchas organizaciones tienen con el soporte del proveedor de ERP, los mismos problemas que le están pagando al proveedor de AMS para resolver, en cambio, se vuelven a organizar al equipo interno de TI.

Para estos proveedores, AMS es un líder en pérdidas compensado por el costoso trabajo nuevo de consultoría, proyecto y desarrollo que comienza de manera discreta a medida que el proveedor aprende más sobre la agenda digital de un cliente. Esto se conoce como un enfoque de «aterrizar y expandirse» manifestado por las solicitudes de cambio, las actualizaciones continuas y el desplazamiento del alcance, con el equipo de TI potencialmente pagando más, o pagando nuevamente, por lo que la organización ya posee.

Dado este contexto, no es de extrañar que el modelo AMS tradicional no esté cumpliendo con las prioridades funcionales y, en cambio, esté contribuyendo realmente a la resistencia operativa y a una acumulación de TI inflada, los mismos problemas que intenta resolver.

AMS ya no debería ser pagar en exceso por horas hombre. Debe tratarse de una resolución inteligente y eficiente de incidentes, mejorar la productividad operativa y liberar valiosos equipos de TI para iniciativas empresariales más críticas que impulsen la innovación y el crecimiento.

FUENTE Rimini Street